2015年被公認(rèn)為SaaS行業(yè)的“元年”，整個行業(yè)都受到資本和媒體的大力追捧。經(jīng)過一年多時(shí)間的高歌猛進(jìn)，SaaS行業(yè)已經(jīng)在多個領(lǐng)域迎來了“增長黑客”式的大爆發(fā)。隨著SaaS的爆發(fā)，“客戶成功”的理念也越來越深入人心。

最初億方云的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的更多是被動式服務(wù)，即客戶主動提出問題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)答疑，在億方云CSM總監(jiān)劉春香看來，如果將服務(wù)分為三個階段“客戶服務(wù)”、“客戶支持”和“客戶成功”，那么被動式服務(wù)僅僅停留在“客戶服務(wù)”階段。隨著客戶體量的增加，被動式服務(wù)“響應(yīng)不及時(shí)”、“服務(wù)不徹底”等問題會逐漸暴露。同時(shí)，由于客戶行業(yè)分布差異化的特征，客戶需求呈現(xiàn)多樣性，被動式服務(wù)模式對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求越來越高，一個懂得行業(yè)，熟知產(chǎn)品，善于站在客戶角度挖掘產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才有助于“客戶成功”。

意識到服務(wù)想要實(shí)現(xiàn)“客戶成功”的終極目標(biāo)，“人”才是關(guān)鍵，為了滿足需求，億方云CSM團(tuán)隊(duì)開始組建。春香談到，“組建CSM團(tuán)隊(duì)很難，SaaS這個行業(yè)比較新，文件存儲細(xì)分領(lǐng)域的更少，對口的人自然就少之又少，”春香繼續(xù)分享到，“不僅人少，人才更少。企業(yè)級的軟件，任何公司，只要有文件需求很多的，都能用到億方云，這樣就意味著億方云的客戶結(jié)構(gòu)是不同行業(yè)中小型大型的都有，不同背景的需求又多樣化。面對這樣的情況，服務(wù)人員需有全面的產(chǎn)品專業(yè)度，對各行各業(yè)的業(yè)務(wù)模式都需要有一定的了解。”服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求如此之高，具體需要具備怎樣的特質(zhì)呢?春香繼續(xù)分享說，“招聘的顧問，首先是服務(wù)意識，除此之外，需具備產(chǎn)品知識的快速學(xué)習(xí)能力，以及能夠結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，給客戶建議和方案的行業(yè)研究專家。”

行業(yè)人才的缺口以及CSM高標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓CSM團(tuán)隊(duì)組建困難重重，在實(shí)際的服務(wù)過程中，CSM又面臨怎樣的挑戰(zhàn)，億方云的CSM團(tuán)隊(duì)是如何應(yīng)對呢?

挑戰(zhàn)和機(jī)會并存，服務(wù)獲客戶首肯

據(jù)春香介紹，由于中國特色環(huán)境的因素，國內(nèi)客戶對億方云的認(rèn)知還停留在基礎(chǔ)的文件存儲層面，存儲之上的“應(yīng)用”功能，比如：“按需共享”、“在線評論”、“移動辦公”等，大多數(shù)客戶不知道該如何利用好這些功能。“億方云是企業(yè)級的辦公產(chǎn)品，面對的是企業(yè)級有辦公需求的用戶，基于文件存儲之上的協(xié)作，為什么客戶的使用率相對較低，拋開市場教育的因素，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)身上，既然遇見了挑戰(zhàn)，那怎么能夠化險(xiǎn)為夷?我們一直堅(jiān)信的挑戰(zhàn)是和機(jī)會并存的”，春香如是說。

直到遇見一個傳統(tǒng)行業(yè)，做工程管理的客戶(后文簡稱“H”)后，CSM才更加確認(rèn)“客戶成功”的重要性。H公司在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，得到快速發(fā)展，公司奉行扁平化管理，縮短流程，減少溝通成本。借力億方云之后，希望將云端工具很好的使用到工作中去，然而對億方云如何能夠和公司業(yè)務(wù)流結(jié)合，H的老板很是苦惱。CSM團(tuán)隊(duì)通過招聘網(wǎng)站等對H行業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過各種渠道對該行業(yè)深入研究，對H公司業(yè)務(wù)流的梳理，最后形成具有H行業(yè)屬性和結(jié)合公司業(yè)務(wù)流特點(diǎn)的定制化實(shí)施服務(wù)方案，幫助H總公司梳理了業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，也提升了億方云的使用率。“目前H公司平均每周90%以上的用戶都在登陸使用億方云，來享受云辦公;平均每周上傳文件達(dá)到3000多份，平均每周有300多個基于跨地域項(xiàng)目管理的評論溝通。”春香感到無比欣慰。

驚喜總是來敲門，H總部使用的非常好之后，H老板又召集全國的管理層到總部來，安排億方云的專場培訓(xùn)。春香認(rèn)真的說到，“因?yàn)槔习逡庾R到億方云的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值，認(rèn)同了我們，才會有特邀的專場培訓(xùn)。看到我們的付出能夠得到客戶的首肯，這是CSM挺值得驕傲的一件事兒，也印證了挑戰(zhàn)和機(jī)遇是并存的，現(xiàn)在類似的客戶也很多，相信一年或者兩年以后，企業(yè)網(wǎng)盤的市場就不光是存儲的應(yīng)用場景，協(xié)作也會成為標(biāo)配。”

服務(wù)體系全面建立，CSM服務(wù)完善之路

與客戶共同成長的CSM團(tuán)隊(duì)，根據(jù)不同的客戶需求和市場變化，逐步建立滿足客戶需求的服務(wù)體系。

服務(wù)體系的建立需要時(shí)間沉淀，CSM團(tuán)隊(duì)不斷摸索，從細(xì)微處著手，優(yōu)化服務(wù)。舉個例子，微信逐漸成為國民離不開的溝通工具，基于此，為了幫助客戶更快找到億方云服務(wù)人員，所遇問題能第一時(shí)間得到處理，CSM團(tuán)隊(duì)建議開通微信服務(wù)號，便于獲取服務(wù)工具的接口。接口打通后，客戶提出的問題，可以由CSM人工服務(wù)直接對接(見下圖)。春香開玩笑說到，“這是一個很小的細(xì)節(jié)，也可能被很多人忽略，就像億方云的很多功能一樣，用戶只感覺產(chǎn)品體驗(yàn)很順手，但說不清道不明是哪里順手，服務(wù)也是一樣，億方云的服務(wù)做得到位，但也講不清哪里到位，其實(shí)道理很簡單，服務(wù)和產(chǎn)品一樣，都已經(jīng)被億方云人精心“設(shè)計(jì)”過了，體驗(yàn)自然好。”

最后，春香分享到，未來億方云一定是走“行業(yè)化”戰(zhàn)略的，CSM服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)也不例外。春香透露到，CSM團(tuán)隊(duì)的行業(yè)研究，目前已經(jīng)有教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、工程管理、互聯(lián)網(wǎng)軟件、貿(mào)易、房地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)等5個行業(yè)分析和文件管理方案，后續(xù)還會繼續(xù)做。努力成為一個懂你的億方云。